La comunicación en las organizaciones

LA COMUNICACIÓN

Fernández (1998) señala que “la comunicación es el proceso de transmitir mensajes y compartir significados por medio de símbolos. Los símbolos pueden ser lingüísticos, no verbales, pictóricos, anotaciones o de otra índole” (p.185).

Así mismo  Aragonés (1998) señala que:
La comunicación es el fundamento de las relaciones entre personas y de su actividad intelectual, cualquiera que sea su forma de expresión, que está determinada por la relación del ser humano con su entorno social en el que se identifican o enfrentan sus posiciones, utilizando un sistema de signos comunes(p.21).

Según  Irvine (1970) citado por  James (1997) la “comunicación  es un intercambio de información, interpretaciones, ideas, opiniones y decisiones entre los seres humanos” (p.148).

Para James, en una organización orientada hacia la calidad, la comunicación es una necesidad absoluta y que gran parte de la gestión de calidad se basa directamente en la información compartida. Dicha información no puede ser compartida eficazmente, si la información disponible no es comunicada en el tiempo preciso y del modo apropiado. En tal sentido el autor resalta que se debe poner un gran esfuerzo en la tarea de mejorar los procesos de comunicación.

De lo expuesto por los autores citados podemos decir que, la comunicación nos permite transmitir mensajes y compartir significados por medio de símbolos y este nos va permitir interrelacionarnos como personas dentro de la organización, en especial en las organizaciones educativas.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Según James (1997) la comunicación en la gestión tiene dos tipos principales: verbal y no verbal.

a) Comunicación Verbal

 Está formada por el uso oral o escrito de las palabras para comunicar un significado. La comunicación escrita puede ser tanto interna  como externa.

• Comunicación Interna

Fernández (2002) señala que:

La  comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización  para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales(p. 12).

De acuerdo con el autor podemos mencionar que, la comunicación organizacional interna, permite que los integrantes de una organización, se mantengan informados y motivados para contribuir al logro de  los objetivos institucionales.

• Comunicación Externa  

Rodríguez (2002) señala  que “la  comunicación externa es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos” (p.12).

De lo expuesto  podemos   manifestar que  la  institución educativa   es  una organización,  en donde  la comunicación está en la esencia misma del quehacer educativo y se debe establecer los  mecanismos  para lograr su efectividad en el logro de los objetivos propuestos.

b) Comunicación no verbal

Se produce cuando la comunicación  tiene lugar sin la intervención de los medios orales o escritos. Es una comunicación a través de comportamientos y símbolos  que determinan el significado que la persona  les da en la comunicación. Las expresiones, los gestos y las posturas corporales proporcionan significados que son reconocidos instantáneamente  por las personas

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

Para Robbins (1998) en cualquier organización o grupo, la comunicación tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e informar.

• Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que deben seguir los empleados.
• La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas y el reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y requieren que exista comunicación.
• La comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional de sentimientos y de realización de las necesidades sociales.
• La última función de la comunicación se refiere al papel que desempeña cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la información que necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones.

De lo expuesto por el autor podemos decir que en una Institución Educativa la comunicación tiene las funciones de  controlar, motivar e informar sobre una serie de aspectos del quehacer educativo.

CANALES ORGANIZACIONALES DE COMUNICACIÓN.

Los mensajes en las organizaciones viajan  en muchos canales  o rutas diferentes. Los canales de comunicación  pueden ser formales o informales y dividirse en categorías determinadas por la dirección que siguen.

Hersey (1998) ha investigado cinco sistemas básicos de comunicación interna en las organizaciones: comunicación descendente, ascendente, horizontal, por rumores y en redes. Los cinco sistemas se clasifican en canales de comunicaciones formales e informales

1) Canales  de comunicación formales.

Los canales de comunicación formal son las rutas oficiales para enviar información  dentro y fuera de la organización. Dentro de estos canales tenemos:

A)Comunicación descendente: es la más común. La información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la organización, su medio de uso es el escrito y trasmite, indicaciones concretas, perfil del puesto, políticas y objetivos, retroalimentación e información ideológica. El contenido de esta comunicación es toda aquella información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la empresa; y que refuerce la motivación u autoestima de los trabajadores.

En primer lugar, la comunicación descendente debe informar a los empleados sobre:

•  Cuál es la función de la organización, cuáles son sus objetivos, actividades y organización.
•  Cuál es su lugar orgánico, qué lugar ocupa en la organización.
• Quién es su superior y su supervisor inmediato, ante quien es responsable.

La comunicación descendente puede realizarse directamente desde el superior jerárquico más alto a todos los componentes de la organización, pero esta situación, en una empresa mediana o grande, es prácticamente imposible, por lo que, en la mayoría de los casos la información va llegando en cascada a través de los mandos intermedios, lo que puede dar lugar a que el mensaje final pueda estar desvirtuado con respecto al original.

Una forma peculiar de comunicación descendente es la evaluación del desempeño, es decir, la información a los empleados y subordinados del grado de calidad y cantidad en la realización de sus funciones. Para que la evaluación sea correcta, ha de cumplir las siguientes condiciones:

• Estar relacionada con el trabajo. Evaluar el trabajo, no la persona.
• Oportuna en el tiempo. La mejor evaluación es la que se realiza inmediatamente después de terminar la tarea.
• Específica. Diciendo exactamente lo que está mal, evitando las vaguedades como: no sirve para nada, está mal hecho, etc.
• Objetiva. Basada en aspectos observables y comprobables.
• Deseada. Que el subordinado la desee como medio para mejorar y porque no le supone un conflicto al cumplir las condiciones anteriores.
• Con confirmación de que se ha entendido. Asegurándose de que el subordinado ha entendido lo que le hemos indicado y sabrá hacerlo bien en posteriores ocasiones.
• B) Comunicación ascendente: puede ser verbal, no verbal o escrita, brinda retroinformación y no-información cotidiana. El líder eficaz se asegura que la comunicación sea honesta y clara. Es aquella que discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la organización. Incluye la comunicación a los superiores de opiniones, sugerencias, ideas, propuestas quejas, y problemas de los empleados. Sería la retroalimentación de la comunicación descendente.
• C) Comunicación horizontal: es la información entre grupos de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico, es menos formal, y se difunde con amplitud y rapidez en tiempos de crisis. Es en este tipo de comunicación donde es más factible que aparezca la comunicación informal.

De lo expuesto podemos decir, que en las instituciones educativas  se da tanto la comunicación descendente a través de la evaluación  y monitoreo del desempeño docente y también la comunicación ascendente, que permite a los trabajadores de la institución comunicarse en forma verbal o escrita sobre propuestas, reclamos, sugerencias etc, a sus superiores, en este caso los directivos, pero al mismo tiempo  se puede observar entre los docentes la comunicación horizontal.

2) Canales  de comunicación informales

Un canal de comunicación informal es la red de canales no oficiales de comunicación que complementan los canales formales. La mayor parte de estos canales informales surgen por la necesidad. Dentro de  estos canales está:

• Comunicación por rumores

El rumor que es el principal canal de comunicación informal en las organizaciones. El término se refiere a esas rutas confusas que pueden distorsionar la información.

Los rumores son una fuerza de comunicación  importante en las organizaciones  y  tienden a prosperar en aquellas que tienen una pobre comunicación corporativa.

De lo expuesto podemos decir que la  comunicación  informal es inevitable  y siempre va existir, sobre todo cuando no se efectivizan los canales de comunicación formal en una organización, como es el caso de las organizaciones educativas.

Canales de comunicación descendente

• Manual de empleados
•   Publicaciones y boletines
•  Tablón de anuncios
•  Carta y memoranda
•  E-mails
•  Entrevistas de trabajo
•  Evaluación de desempeño
• Reuniones de departamento
• Reuniones masivas
•  Programas de orientación y educación
•   Comunicación telefónica

Canales de comunicación ascendente

•  Encuesta de opinión para empleados
•   Buzones de sugerencias
• Cartas y memoranda
•  Reuniones de departamento
•   Entrevista individual
•  Comités de asesoramiento
•   E-mails

Canales de comunicación horizontal

•   Visitas entre departamentos
• Juntas de comités
•  Equipos de trabajo
•   Equipos de trabajo virtual

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

James (1997) señala los siguientes  componentes  en el proceso de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, ruido, feedback.

• Emisor.-es el creador del mensaje y debe codificar el mensaje antes de enviarlo. Esta codificación traduce el mensaje que se pretende enviar en un mensaje que es relevante para el receptor.
• Mensaje.-es cualquier símbolo traducido que está siendo enviado al receptor. Con respecto a esto, se necesita considerar el medio para asegurar que se usa el método más apropiado para la audiencia.
• Receptor.-es la persona que recibe el mensaje y lo descodifica en un significado que él puede comprender. Aquí es donde puede diferir el mensaje que pretendía enviar y el mensaje real que se ha descodificado.
• Ruído.-  es cualquier cosa que interfiere la transmisión del mensaje. El ruído puede causar la generación de otros símbolos en el mensaje y, por tanto, cuando es descodificado dará un resultado final distinto  en la comunicación.
• Feedback.- es una respuesta al mensaje descodificado. Esta podría ser en forma oral, escrita o tan solo un mensaje no verbal. El feedback proporciona la base para  elaborar y mantener continuamente  información compartida.

Según lo expuesto por el autor podemos decir que es muy importante el conocimiento de los componentes del proceso de la comunicación para llevar a cabo una gestión eficaz de la comunicación en una organización.

BIBLIOGRAFÍA

Fernández, C. (2002). La Comunicación en las Organizaciones. D.F México: Trillas.

Hersey, P., Blanchard, K.H.,Jonson,D.E.,(1998). Administración del comportamiento organizacional. 7^ma Ed. México.

James P. (1997)  Gestión de la Calidad. Un texto Introductorio. 1era Edición   Madrid.

Robbins, Stephen P. (2004). Comportamiento Organizacional. México.

Varona, F. (1997). Las Auditorías de la Comunicación desde una Perspectiva Académica. Madrid.Ponencia presentada en el Seminario-taller latinoamericano sobre formación para la comunicación organizacional, Santafé de Bogotá, 8 al 13 de noviembre.